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Beobachtungen & Coaching

Autor: Andreas Winheller

Feedback muss sein

Def.: Unter »Feedback« versteht man jenen aus der technischen Kybernetik abgeleiteten Begriff, mit dem die Kommunikationstheorie offene und ehrliche Rückmeldungen an einen Menschen über seine Wirkung, d.h. über die Wahrnehmung seines Verhaltens durch andere, benennt.

Entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg in der Zusammenarbeit im Team ist nicht, wie ein Mensch ist (Ursache), sondern wie er von den anderen wahrgenommen wird (Wirkung). Eigene Vorstellungen über sich selbst hat jeder (Selbstbild). Das Bild, das sich die anderen machen (Fremdbild) bleibt hingegen meist unbekannt. Lange Zeit galt es in unserer Kultur – insbesondere in der Arbeitswelt – als unangebracht, schädlich, taktisch unklug oder unfein, den Menschen, mit denen wir zu tun haben, unsere Beobachtungen offen und ehrlich mitzuteilen. Insbesondere auf den oberen Hierarchiestufen ist Feedback meist Mangelware. Mit der Einführung neuer Managementmethoden und der Hinwendung zu Projektorganisation und Teamarbeit setzt sich allerdings zunehmend die Erkenntnis durch, dass sich die Kultur des "Schlucken und Schweigen" nicht weiter fortsetzen lässt. Teamarbeit erfordert eine situativ angepasste und zielorientierte Verhaltenssteuerung der Mitglieder und ein gutes Vertrauensverhältnis.

Beides ist ohne Austausch über Wahrnehmung und Bedürfnisse - insbesondere ohne Feedback – nicht zu erreichen. Kurz und gut:

Keine gute Teamarbeit ohne gutes Feedback!

Denn Feedback bewirkt:

Eine zutreffendere Selbstwahrnehmung des Einzelnen durch den Abgleich von Selbst- und Fremdbild, als Voraussetzung für bessere Steuerung und angemessenere Gestaltung des eigenen Verhaltens.
Offenheit, Ehrlichkeit und Vertrauen in den Beziehungen zwischen den Teammitgliedern als Voraussetzung für ein gesundes emotionales Beziehungsgefüge, das Grundlage fruchtbarer Zusammenarbeit und hoher Effektivität im Team ist.
Die angestrebte Veränderung von Selbst- und Fremdwahrnehmung lässt sich gut an dem sogenannten Johari-Fenster aufzeigen, einem einfachen graphischen Modell, das auf die Autoren Joe Luft und Harry Ingham zurückgeht:

Grafik

Teil A „Öffentliche Person“

Dieser Teil meiner Verhaltensweisen und Motivationen ist sowohl mir selbst bekannt, als auch für andere wahrnehmbar („freie Aktivität“). Ziel jedes Teamentwicklungsprozesses ist es, diesen Bereich so groß wie möglich zu gestalten.

Teil B „Privatperson“

Dieser Bereich meines Verhaltens ist mir bekannt und bewusst, den anderen aber verborgen, weil ich ihn den anderen nicht bekannt gemacht habe oder machen will. Privatheit ist legitim und notwendig. Ich sollte aber überlegen, welche Teile aus diesem Bereich wirklich verborgen bleiben sollen („Verschlusssachen“) und welche anderen Informationen ich unbedenklich preisgeben kann. Diese Preisgabe kann durch persönlichen Austausch und insbesondere auch Feedback geschehen und erhöht Vertrautheit und Vertrauen im Team.

Teil C „Blinder Fleck“

Zu diesem „Blinden Fleck der Selbstwahrnehmung“ gehört der Teil des Verhaltens, der für andere erkennbar, mir jedoch nicht bewusst ist, z.B. Abgewehrtes und nicht mehr bewusste Gewohnheiten.

Teil D „Unbewusstes“

In dieser Dunkelkammer sind Vorgänge erfasst, die weder mir noch anderen erkannt sind, also im tiefenpsychologischen Sinne „das Unbewusste“. Dieser Bereich kann mit professionellen Therapien erfasst werden, er wird in der Teamentwicklung aber gewöhnlich nicht bearbeitet.

Grafik 2

Zu Beginn der Zusammenarbeit in einer Gruppe ist der Bereich A (öffentliche Person) nur sehr klein. B und C überwiegen. Das bedeutet, dass sowohl die Wirkung des eigenen Verhaltens in der Gruppe weitgehend unbekannt ist, als auch der Gruppe ein Großteil der einen Persönlichkeit noch vorenthalten geblieben ist.

Mit Hilfe einer Feedback-Kultur und regelmäßigem persönlichen Austausch können diese Bereiche so verändert werden, dass die Bereiche B und C verkleinert werden und der Bereich A zunehmend dominiert.

Dadurch wird der Sektor der »freien Aktivität«, d.h. die Dinge, die einer Bearbeitung in der Gruppe zugänglich sind, erweitert. Eigene Fehleinschätzungen (Blinde Flecken werden aufgehellt (C)) und fremde Fehleinschätzungen (Vermutungen der anderen über mich werden validiert (B)) werden korrigiert. Die Offenheit und das Vertrauen in der Gruppe steigt.

Feedback-Regeln

Feedback wird nicht aufgedrängt!
Vorher fragen, ob Feedback gewünscht wird. Der Empfänger entscheidet, ob er das Angebot, Feedback zu erhalten, nutzen möchte. Insbesondere sollte respektiert werden, wenn er signalisiert, grundsätzlich an dem Feedback interessiert zu sein, nur im Augenblick zu sehr belastet/gestresst/abgelenkt zu sein, um die Rückmeldungen konstruktiv verarbeiten zu können. Wenn jedoch jemand weder ein störendes Verhalten ändern noch sich das Feedback dazu anhören will, ist Konfrontation nötig, damit nicht die falschen Leute „die Zeche zahlen“.

»Ich bin o.k. – Du bist o.k.«
Feedback ist ein Angebot, mehr darüber zu erfahren, wie andere einen wahrnehmen. Feedback ist keine objektive Wahrheit und kein Werturteil. Es betrifft nicht den Kern der Persönlichkeit, sondern nur deren äußeres Erscheinungsbild. Nicht aus einem störenden Verhalten eine störende Person machen!

Sandwich-Technik (Positives – Kritik – Positives)
Geben Sie entweder positive und kritische Rückmeldungen oder gar keine – und die positiven immer zuerst. Jeder ist eine so vielschichtige Persönlichkeit, dass Einseitigkeit ins Positive oder Negative niemals gerechtfertigt sein kann. Einseitigkeit führt immer auch zu Verzerrungen. Insbesondere helfen positive Aspekte dem »Empfänger«, Kritisches zu akzeptieren und zu »verdauen«. Es ist oft leichter, hilfreiche Verhaltensweisen weiter zu verstärken, als störende abzubauen. Beenden Sie das Feedback immer konstruktiv – also mit einer positiven Aussage.

Beschreiben nicht bewerten!
Wer Feedback gibt, beschreibt seine Wahrnehmungen und Beobachtungen – also das, was ihm am anderen aufgefallen ist. Und er beschreibt, was das in ihm selbst auslöst: Gefühle, Empfindungen, Fragen, Überlegungen. Er fällt keine Werturteile, er macht keine Vorwürfe, er moralisiert nicht. Er vermeidet außerdem Verallgemeinerungen ("immer, nie, typisch"), die niemals angemessen sein können, weil es im menschlichen Verhalten immer Ausnahmesituationen gibt.

Zuhören – Zuhören - Zuhören!
Im Feedback werden subjektive Wahrnehmungen wertfrei beschrieben. Der Empfänger des Feedbacks entscheidet, was er mit diesen zusätzlichen Informationen tun möchte, ob er z.B. sein Verhalten ändern wird oder nicht. Eine inhaltliche Reaktion auf das Feedback (Rechtfertigung, Entschuldigung, Beschwichtigung) ist daher weder erforderlich noch erwünscht, weil sie die Offenheit der Kommunikation stören kann. Echte Nachfragen, die dem Verständnis dienen, sind sinnvoll und erlaubt.

Feedback soll konkret sein!

Feedback wirkt nur dann, wenn es konkret und nachvollziehbar ist. Mit Allgemeinplätzen und abstrakten Betrachtungen kann der »Empfänger« nichts anfangen. Am besten ist es, wenn das Feedback durch praktische Beispiele aus der Zusammenarbeit untermauert wird. (Dabei allerdings nicht aus der Mücke einen Elefanten machen oder ein einzelnes Beispiel zum „Drama“ aufbauschen).

Kein Gang durch das Museum!
Feedback sollte zeitnah erfolgen. Nicht ständig im Museum nach alten Fundstücken suchen. Feedback ist kein Gang durch die gemeinsame Ahnengalerie.

Jeder spricht für sich selbst!
Jeder spricht per »ich« und nicht per »man« und nur über eigene Erfahrungen, nicht über Hörensagen.

Bei Störungen Signal geben!
Wer sich verletzt oder überfordert fühlt, teilt das dem anderen sofort mit, so dass darüber gesprochen und die Situation geklärt werden kann.

Absolute Vertraulichkeit!

Sollte selbstverständlich sein – ist es aber nicht. Nichts darf nach draußen! Zum Aufbau von konstruktivem Feedback dient die

WWW-Formel

Wahrnehmung
Wirkung
Wunsch

Wahrnehmung
"Was habe ich wahrgenommen – konkret"

Wirkung
"Welche Wirkung hatte das auf mich? Gefühle, Gedanken, Überlegungen?"
"Wie kam es bei mir an?"

Wunsch

"Was wünsche ich mir von Dir für eine Konsequenz?"

Verhaltensänderung (bei Kritik)
Verhaltensverstärkung (bei Positivem)

Kleiner Feedback-Leitfaden
Für den Geber		Für den Nehmer
Wahrnehmung	Was habe ich gesehen, was habe ich gehört?	Wahrnehmung	Nicht argumentieren und verteidigen
Beurteilung	Was hat mir gefallen, was hat mich gestört?	Beurteilung	Bitte keine lange Rechtfertigung. Denke daran, dass es die Meinung einer Person ist!
Konsequenzen	Was wünsche ich mir, was könnte anders sein?	Konsequenzen	Nimm an, was Du brauchst. Sieh es als Chance, zu lernen.
Form	zeitnah, persönlich, veränderbar	Form	nur zuhören, nachfragen und klären